Cómo contestar una reseña mala de Google sin discutir

Te han dejado una reseña de una estrella y sienta fatal. Lo mejor es esperar un rato y contestar con calma. Aquí tienes cómo hacerlo, qué decir y un texto para que ChatGPT te prepare la respuesta.

Para quién escribes de verdad

Tu respuesta no la lee solo quien se quejó. La leen todas las personas que miran tus reseñas antes de ir a tu negocio. Ven si contestas y ven cómo.

Google lo recoge en su ayuda para propietarios: una respuesta amable y positiva puede mostrar que atiendes a tus clientes.

Cómo se contesta en Google

1. Entra en el Perfil de Empresa de tu negocio, el de la ficha que sale en Google Maps.
2. Busca la reseña y pulsa el botón de responder.
3. Escribe tu respuesta y publícala.

Dos cosas que conviene saber. Tu negocio tiene que estar verificado para poder responder. Y Google revisa la respuesta antes de mostrarla: suele tardar hasta 10 minutos, aunque a veces tarda mucho más.

Si te arrepientes de algo, puedes editar la respuesta o borrarla después.

Qué lleva una buena respuesta

Cinco frases cortas como mucho:

• Gracias por contarlo.
• Perdón por lo que falló, en concreto y sin excusas.
• Sin discutir y sin quitarle la razón.
• Una puerta abierta para hablarlo en privado: tu WhatsApp o pasar por el negocio.
• Tu nombre, para que se vea que contesta una persona.

Un ejemplo

Es inventado, para que veas el tono. La reseña:

Esperé con cita y nadie me avisó de que iban con retraso. Una estrella.

La respuesta:

Hola, Marta. Gracias por contármelo. Siento que esperaras con cita sin que nadie te avisara: tendría que haberlo hecho yo. Si te va bien, escríbeme al WhatsApp del salón y lo hablamos. Lucía.

Nada de "lamentamos las molestias ocasionadas". Suena a una persona de barrio, no a una empresa.

Lo que nunca va en la respuesta

• Discutir. Aunque tengas razón. En público, una discusión te deja peor a ti que a quien se quejó.
• Excusas. "Es que ese día éramos pocos" suena a que te da igual.
• Datos del cliente. Ni su nombre completo, ni lo que pidió, ni cuándo vino, si él no lo ha contado. En una clínica, ni siquiera confirmes que es paciente.

Si prefieres que te ayude ChatGPT

Hemos preparado una guía gratis con un texto ya hecho. Cambias los datos de tu negocio, pegas la reseña y te devuelve una respuesta. La versión gratis de ChatGPT sirve.

Léela siempre antes de publicarla. ChatGPT se equivoca. Mira que no diga nada falso, que no prometa lo que no vas a cumplir y que no cuente nada del cliente que él no haya contado.

Si la reseña es falsa o insulta

No la contestes en caliente. Google te permite marcar una reseña si crees que incumple sus políticas de contenido; los pasos están en su ayuda. Si la quita o no, lo decide Google, así que mientras tanto conviene una respuesta tranquila, como las de arriba.

Y las buenas reseñas, ¿cómo llegan?

Pidiéndolas a tiempo. En la guía 4 cosas gratis para tu negocio tienes el mensaje para pedirlas y el resto de pasos para que tu ficha de Google esté en orden.

Escrito por Mireia, con ayuda de IA para el borrador; Mireia lo revisa antes de publicarlo.